宝贝，让我用“妈妈”的名义照顾你

自我院2011年4月份开展优质服务流动红旗竞赛开始，我科响应医院号召，积极加入到开展优质护理服务活动当中，经过近三个月的探索和实践，优质护理服务在我科已基本形成体系，初见成效。

第一、统一思想，提出 “宝贝，让我用‘妈妈’的名义照顾你”的服务理念

PICU组建时间短，护理人员年龄轻，近五年来，我们一直是在学习和借鉴中摸索前进，虽然取得了不错的成绩，但真正属于我们自己的护理理念、思想却没有，因此，借着这次开展优质护理服务的浪潮，本着我院 “一切为了孩子”的根本宗旨，我们在科主任的鼎力支持及护士长的带领下，聚全科人员的力量，经数天的讨论并最终决定，把“宝贝，让我用‘妈妈’的名义照顾你”作为我科的服务理念，并贯穿在整个护理活动中。此理念是我们在五年的实践中总结出来的，科室的每一个人对这句话的意义都有着很深的体会——对于孩子，妈妈总是那个给孩子安慰、体贴、安全并不求回报，始终照顾着自己的人；而在妈妈眼里，孩子永远是世界上独一无二的宝贝。因此，我们要怀着妈妈的情怀，视每一位孩子如同自己的宝贝，让孩子感受家一样的温暖，让家长感受到我们的真心诚意。此理念的提出，从根本上统一了我科护理人员在护理活动中的思想，结束了科室过去的“照搬—学习—借鉴”的模式，达到了一个从量变到质变的飞跃，为PICU实施优质服务指明了方向。

第二、确立行动目标，确保护理优质服务落到实处

根据卫生部的要求，我科按照科学发展观统领全局，以“质量好、服务好、医德好、群众满意”为行动目标，以护理人员高素质、服务高质量、管理高效率为主线，强化科室护理人员的教育培训，落实科室各种护理实践活动，促进科室护理人员的文明素质、服务能力和作风建设水平再提高、再跨越，为我科实现优质护理服务行动目标提供有力保障。

第三、用服务理念指导行动目标，用行动目标实现优质服务

    PICU的一大特色就是无陪病房，这一特色在过去的五年也在某种程度上成为护患沟通的一道障碍，开展护理优质服务活动后，我们改变了 “关起门来做事”的现状，而是用“宝贝，让我用‘妈妈’的名义照顾你”的理念为指导，采取用护理活动告知书、讲解、召集家长开座谈会、创建板报对话平台、让家长探视及通过照片等多种方式让护理人员走出去，让家长参与进来的办法，加强护患沟通，改善护理人员的服务态度，不但照顾好孩子，还要兼顾家长，从过去的单一护理向优质护理过度。

   我科认真落实整体护理，把过去的配针水、配奶、更换床单元等许多原本由管床护士要做的事情提出来，交由总务班来执行，这样就保证了管床护士有更多的时间来陪护患儿，确实做到“把时间还给宝贝”、“以‘妈妈’的名义照顾宝贝”的服务理念，而总务班也因工作任务单纯而避免了差错事故的发生，这一分配，即落实了整体护理，又保证了护理安全。

   　在“宝贝，让我用‘妈妈’的名义照顾你”的理念指导下，以“三好一满意”为行动目标的实施方案过程中，通过群众满意度调查，我们发现，我科的满意度由过去的96%上升到98%，三个月的护理优质服务实施过程中，我们收到了无数家长送来的锦旗、感谢信和鲜花，确实做到了“让群众满意”。